Formation professionnelle conseiller relation client À distance (titre professionnel)
CFA IFIR

Description

Tu as un tempérament commercial ? Tu es rigoureux et dynamique ? Tu as le sens de l’écoute et du service ? Écouter, conseiller, être réactif et disponible... c’est bien toi ça !

Au coeur de la relation client des entreprises, le conseiller relation client à distance accueille, conseille et assiste des entreprises ou des particuliers dans le cadre d’une relation commerciale ou de support technique. Tout au long de son activité, il utilise le téléphone couplé aux applicatifs informatiques, des logiciels de messagerie électronique ou de messagerie instantanée et se réfère aux règles et aux conventions relatives à la communication orale et écrite.

Dans le cadre de prestations de services, il participe aux enquêtes ou sondages. Il administre un questionnaire par téléphone et collecte les informations recherchées.

Pour le compte d’institutions ou d’administrations publiques, il délivre aux publics des renseignements à caractère réglementaire, donne des informations sur leurs droits et obligations ou la situation de leurs dossiers, principalement par téléphone, mais aussi par courriel ou courrier.

Dans des services dédiés à l’assistance administrative, commerciale ou technique, le conseiller relation client à distance reçoit les demandes en direct ou en différé, réalise un diagnostic de la situation et assure l’assistance de niveau 1. En cas de besoin, il transfère la demande à l’interlocuteur disposant des compétences requises, ou il sollicite sa hiérarchie.

Dans le cadre d’actions commerciales à distance, il s’entretient avec le prospect ou le client par téléphone, découvre ses attentes et ses besoins et lui propose une offre afin d’obtenir son accord.

Objectifs de la formation

À l’issue de la formation l’apprenti sera capable d’assurer une relation client à distance de qualité selon les objectifs escomptés et d’effectuer :

> des appels entrants pour conseiller, renseigner, orienter, modifier un contrat ou un service, assurer une maintenance ou un SAV, gérer un sinistre, prendre des commandes par téléphone et de réaliser une vente additionnelle.
> des appels sortants pour être acteur des diverses actions commerciales de l’entreprise (qualification de fichier, prospection et vente), de prendre des rendez-vous, d’assurer les fonctions de fidélisation, de mener des enquêtes et des études de marchés ou bien d’assurer le recouvrement de créances.
> le traitement back-office multicanal et la gestion des demandes écrites des clients (mail, courrier, fax, sms et chat).

Aptitudes à l’emploi · Bonne élocution et bonne communication à l’oral et à l’écrit – Stabilité émotionnelle – Travail en équipe – Qualité rédactionnelle et relationnelle – Sens du service, du commerce et du client – Maîtrise du clavier et internet – Bases en bureautique.

Compétences · Activité 1 – Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance

> Réaliser des enquêtes, des études et des sondages par téléphone
> Délivrer une information ou un renseignement administratif à l’usager
> Apporter une assistance de niveau 1 au client
> Informer et conseiller le client dans le cadre d’une relation commerciale

Compétences · Activité 2 – Réaliser des actions commerciales en relation client à distance

> Réaliser des actions de prospection par téléphone
> Réaliser des réservations, des commandes et des ventes additionnelles
> Vendre des produits et des services
> Participer à des campagnes de fidélisation et de rétention
> Assurer le recouvrement de créances