Diplôme d'école spécialisée gouvernant(e) d'hôtel EPMT

Description

Le gouvernant d'hôtel / La gouvernante d'hôtel

• Prend en charge la gestion du service d’étages en coordonnant, contrôlant et planifiant l’activité du personnel d’étages.
• Gère les matériels, stocks et fournitures et garantie la maintenance des installations.
• Anime et encadre les équipes.
• Contribue à la qualité générale de l’accueil de la clientèle et de son séjour.

Activités professionnelles

Management et animation des équipes

• Élaborer des plannings en tenant compte des fluctuations d’activité
• Inventorier et répartir des tâches quotidiennes et périodiques en tirant  le meilleur parti des périodes de sous-activité
• Rédiger les documents fonctionnels spécifiques au service des étages  (notes de service, procédures ...)
• Détecter et traiter les situations de conflit, de démotivation
• Recruter et faciliter l’intégration des nouveaux arrivants pour garantir  la fluidité du service
• Détecter les besoins en formation pour maintenir un niveau de compétence maximum à chaque poste
• Mener des entretiens individuels pour anticiper toute source  de dysfonctionnement potentiel
• Fournir au personnel toutes les informations nécessaires à un travail de qualité

 Contrôle de la propreté du linge et des locaux,
de la bonne utilisation du matériel  et du respect des procédures,  notamment d’hygiène et de sécurité

• Contrôler la bonne utilisation des matériels, produits, fournitures ...
• Contrôler la conformité du comportement et de la tenue du personnel  aux standards de l’établissement
• Contrôler quantitativement et qualitativement le linge
• Réaliser des contrôles liés à la propreté, à l’hygiène et la sécurité des biens  et des personnes
• Mettre en place une procédure et en garantir l’application
• Garantir l’application des normes d’hygiène et de sécurité pour maintenir  l’intégrité des personnes et des biens

  Communication avec ses équipes,  avec les clients, avec les autres services  de l’hôtel et les fournisseurs

• Organiser les relations avec les fournisseurs, les sous-traitants
• Organiser les relations avec la hiérarchie, les différents services,  les représentants du personnel, les syndicats
• Suivre le client à l’étage durant son séjour pour anticiper toute source  d’insatisfaction potentielle
• Adapter son comportement à la diversité de la clientèle
• Analyser le besoin du client et y répondre soi-même ou par délégation
• Créer un climat de confiance et d’exigence à l’intérieur de l’équipe

  Gestion du matériel et des fournitures  dans le respect du budget alloué

• Déterminer les besoins en matériel et fournitures nécessaires à l’activité  pour assurer la fluidité des stocks
• Établir des comparatifs prévisions-consommations pour affiner la gestion
• Gérer les stocks de linge et les produits d’accueil avec rigueur
• Répartir le matériel en fonction de l’activité pour éviter les pertes de temps
• Évaluer la charge de travail en fonction des états prévisionnels pour optimiser les plannings

Programme

• Gestion opérationnelle de l’hôtel : coordination des équipes, suivi des services, gestion des stocks et des équipements
• Accueil et relation client : techniques d’accueil, gestion des réclamations, standards de service haut de gamme
• Supervision du personnel : recrutement, formation, planification des horaires, motivation et développement des compétences
• Connaissance des espaces et des services : hébergement, restauration, entretien des chambres, sécurité et hygiène
• Gestion administrative et réglementaire : gestion budgétaire, facturation, conformité aux normes et règlementations hôtelières

Objectifs de la formation

• Assurer la gestion quotidienne et l’organisation des équipes d’entretien et de maintenance en hôtellerie
• Maîtriser les normes d’hygiène, de sécurité et de qualité applicables aux établissements hôteliers
• Optimiser la gestion des stocks, des budgets et des ressources matérielles pour garantir la rentabilité
• Développer des compétences en communication et en gestion des conflits avec le personnel et les clients
• Mettre en œuvre des procédures opérationnelles pour assurer un service client irréprochable