Lors de la signature d’une vente, account manager et customer success manager sont tous les deux sur les starting blocks. C’est à ce moment clé que leurs fonctions entrent en action. Mais s’ils interviennent au même stade de l’expérience client, ils n’ont ni les mêmes missions ni les mêmes objectifs.
Tu te demandes si tu as le profil d’un account manager ou plutôt celui d’un customer success manager ? Il est temps de clarifier les différences entre ces deux métiers !
Account Manager vs Customer success manager : un rôle différent auprès des clients
Comme son nom l’indique, l’account manager est chargé de manager les comptes clients. Concrètement, il devient leur interlocuteur privilégié au sein de l’entreprise, une fois la vente concrétisée par l’équipe commerciale. Il est responsable d’un portefeuille de clients qu’il doit fidéliser et faire fructifier.
Le customer success manager, lui, est le « responsable du succès client ». Son rôle ? Veiller au bon déploiement du projet chez le client, selon les produits et services qu’il a commandé via le contrat de vente.
En général, on retrouve plutôt le CSM dans le secteur du digital. Par exemple, un client achète un logiciel à l’entreprise. Le customer success manager est alors chargé de suivre et optimiser l’implémentation du logiciel chez le client, une fois la vente actée. Son but consiste à garantir la bonne utilisation du service et la satisfaction du client.
Account manager ou customer success manager : quelle feuille de route pour chaque métier ?
D’un côté, l’account manager s’impose comme un spécialiste de la fidélisation et de la gestion de la relation client. Il tient aussi le rôle d’un commercial stratégique, capable d’accroître le chiffre d’affaires réalisé avec chaque client grâce à la vente croisée (montée en gammes, nouveaux services, etc).
D’un autre côté, le customer success manager se présente plutôt comme un expert de la satisfaction client, qui se concentre principalement sur les nouveaux clients. Il existe donc de nombreuses nuances entre les missions de chaque métier.
Missions de l’account manager
L’account manager doit développer le compte client. Il cherche à vendre plus. Ses principales actions sont :
- Répondre aux demandes des clients
- Instaurer les relations de confiance avec les clients pour détecter leurs nouveaux besoins, améliorer leur satisfaction et garantir le renouvellement des contrats
- Créer et entretenir des liens commerciaux durables avec les clients
- Développer les ventes auprès des clients existants avec des stratégies d’up-sell et de cross-sell (vente additionnelle et vente complémentaire)
- Analyser les besoins des clients de façon régulière afin de leur proposer des solutions adaptées
Les missions du customer success manager
Le customer success manager n’a pas pour mission principale de réaliser des ventes. Il accompagne surtout le client au quotidien, s’assure qu’il reste longtemps, renouvelle son contrat et soit satisfait. Pour ce faire, il réalise plusieurs actions :
- Réaliser l’onboarding client, c’est-à-dire prendre le relais du commercial une fois la vente signée
- Organiser le déploiement de la solution ou du produit commandé par le client
- Collaborer étroitement avec les équipes techniques et coordonner l’intervention des différentes parties prenantes
- Assurer la formation des clients pour garantir la bonne prise en main et l’utilisation optimale des solutions
- Aider les clients à résoudre leurs problématiques techniques
- Suivre la satisfaction client avec des indicateurs clés
- Collecter et analyser les retours clients pour contribuer à l’amélioration des produits et des process
Account manager ou CSM, une position bien distincte dans l’organigramme de l’entreprise
Account manager et CSM sont souvent confondus, pourtant, ils ne travaillent généralement pas dans le même service. Au sein d’une entreprise, le métier d’account manager est rattaché au service commercial. Il collabore avec toutes les équipes de l’entreprise, mais plus particulièrement avec les business developer chargés de trouver de nouveaux prospects ou avec les account executive qui s’occupent de la conversion de ces prospects en clients.
Quelquefois, on peut retrouver le customer success manager dans le service commercial de l’entreprise. Mais ce CSM s’est sûrement couché tard la veille et n’a pas frappé à la bonne porte en arrivant au bureau ! La place logique d’un customer success manager dans une entreprise, c’est plutôt du côté du pôle opérationnel ou au sein de l’équipe produit. Et même s’il collabore avec toutes les fonctions de l’entreprise, c’est avec les spécialistes techniques qu’il échange le plus souvent.
Account manager ou customer success manager, des compétences spécifiques pour chaque métier
Account Manager et CSM connaissent les méthodes de gestion de la relation client sur le bout des doigts. Le service et la satisfaction client sont inscrits dans leur ADN. Pourtant, ils font appel à des compétences particulières pour exceller dans leur métier.
Les compétences clés de l’account manager
L’account manager excelle dans l’art de mettre en confiance ses clients. Il est capable de construire des relations commerciales de qualité sur la durée, avec réactivité et proactivité. Mais si son rôle démarre après la concrétisation des affaires, il reste tout de même un commercial dans l’âme, capable de détecter des besoins pour générer des ventes.
Les compétences propres au customer success manager
Le customer success manager se montre très pédagogue. Il s’appuie sur ses talents pour la communication pour aider les clients à comprendre et utiliser les produits de l’entreprise qu’il représente. Il est également un expert incontestable en résolutions de problèmes en tout genre.
Account Manager ou customer success manager : quelle formation ?
Les nuances entre les différentes professions du commerce et de la gestion de la relation client sont assez récentes. Ainsi, il n’existe pas de formation spécifique au métier d’account manager ou à celui de CSM. Tous les deux poursuivent une formation à dominante commerciale de niveau bac+5.
Il peut s’agir d’un parcours en école de commerce ou d’une formation universitaire. Toutefois, le profil du customer success manager s’avère plus technique que celui de l’account manager, surtout s’il travaille dans le digital. Ainsi, il n’est pas rare de voir des CSM issus d’une école d’ingénieurs ou d’une formation spécialisée dans le numérique.
Salaire d’un account manager vs rémunération du CSM
En théorie, account manager et customer success manager perçoivent un salaire plutôt similaire. Le salaire moyen de chaque métier se situe entre 40 000 et 50 000 euros bruts annuels, soit entre 2600 et 3200 euros net mensuels. Mais c’est sur la composition de leur salaire qu’il existe de réelles différences.
La plupart du temps, leur package de rémunération se divise entre salaire fixe et part variable. Et la part variable s’avère généralement plus élevée pour l’account manager, alors que c’est le salaire fixe qui domine pour le customer success manager. Et pour cause, le métier d’account manager implique des objectifs de vente, contrairement à celui de CSM.
Quelquefois, la part variable d’un account manager peut même être déplafonnée. Il perçoit donc des commissions sur les ventes qu’il réalise, et ce, sans limite ! Les bons vendeurs peuvent ainsi percevoir un salaire très confortable.
Account manager et customer success manager jouent tous les deux un rôle clé auprès des clients de l’entreprise. Si tu veux choisir entre ces deux professions, tu peux te demander si tu as plutôt le profil d’un commercial qui bâtit des relations durables et rentables ou celui d’un accompagnateur, qui veille à l’utilisation optimale des produits de l’entreprise !
